3.2.6.1. Журнал звернень

Комунікація з мешканцями, їх запити, звернення

Для чого

Журнал звернень містить перелік запитів, що подають мешканці через власні кабінети. Співробітники організації також можуть реєструвати звернення в даному журналі, якщо громадяни: телефонують в організацію, надсилають електронні листи або спілкуються з адміністрацією іншими каналами (наприклад, у вайбер або телеграм).

  Зверненнями можна вважати: 

• скарги
• пропозиції
• повідомлення про аварії в інженерних мережах 
• запити про надання інформації тощо.

Кожне звернення, в розрізі особового рахунку, зберігається окремим записом в таблиці журналу та може подаватися як самим мешканцем, так і уповноваженим співробітником Див. Мал.1.

^Мал.1

 Запис в таблиці містить наступні колонки :

• Дату звернення;
• Деталі з описом проблеми;
• Номер особового рахунку особи, що подала звернення;
• Прикріплені файли. Це можуть бути фотографії із зображенням поламок або деталей щодо причини звернення;
• Інформацію щодо того, кому адресовано звернення (Адміністрація або технічний працівник);
• Статус, який показує, на якому етапі знаходиться робота з відповідним зверненням;
• Оцінку виконання запиту, що може поставити мешканець після завершення роботи над запитом.

Звернення автоматично потрапляє в таблицю, якщо мешканець створив його у власному кабінеті.

Початок роботи

Створення звернення (співробітником)

1. Натисніть кнопку “Додати заявку”;
2. Виберіть адресу будинку;
3. Заповніть поле з номером квартири;
4. Опишіть деталі проблеми у відповідному полі;
5. За потреби прикріпіть файл;
6. Вкажіть, кому адресоване звернення; 
7. Натисніть кнопку “Зберегти”.
   

Заявка створюється тільки на окрему адресу (особовий рахунок) Див. Мал.2.

^Мал.2.

Робота зі зверненнями

Скористайтесь фільтрами, щоб відшукати потрібний запис зі зверненням в таблиці. Див.Мал.1.

Можливі фільтри:

• За датою звернення (період дат);
• За статусом виконання (Всі, Нові, В процесі, Закриті, Відкриті повторно);
• За оцінкою;
• За адресацією (Адміністрація, Технічний спеціаліст).

Оберіть потрібну заявку та перейдіть в деталі звернення, натиснувши позначку . Ознайомтеся з деталями заявки. Щоб змінити статус на виконання “В процесі”, натисніть на кнопку “Почати” Див.Мал.3.

^Мал.3.

За потребою, додайте коментарі або пояснення до звернення в поле "Новий коментар". 

Коментарі відобразяться у кабінеті мешканця одразу після того, як ви натиснете кнопку “Додати” (Див.Мал.3).

Натисніть кнопку ”Закрити” після того, як завдання, що було поставлене у зверненні, завершене. Мал.4.

^Мал.4.

Після того, як звернення буде закрито, мешканці матимуть змогу оцінити якість його виконання. Оцінка зображається у вигляді зірочок (максимум 5) у відповідній колонці на головній сторінці Журналу звернень.

Мешканець може  відкрити звернення повторно, якщо він вважає, що робота не завершена повною мірою.

Поради

Завжди встановлюйте актуальний статус роботи над зверненням. Переведіть звернення у статус “В процесі” після початку роботи з ним та не забувайте закривати у разі завершення виконання.

Коментуйте звернення та надавайте більше інформації мешканцям, упереджуючи їх питання. Інформуйте людей з причин затримок у виконанні та якщо вам потрібно отримати більше роз’яснень від особи, яка подала запит.

Спонукайте людей подавати звернення заздалегідь, якщо термін виконання звернення критичний для них. Наприклад: завчасно поданий запит на отримання певної довідки може суттєво прискорити процес її оформлення. Якщо довідка буде підготовлена співробітником в процесі виконання звернення, мешканцю залишиться лише забрати її в узгоджений час, а не чекати поки документ підготують в його присутності.

Звертайте увагу на оцінку мешканців щодо виконання їх запитів.